Seisev vesi pangas

Urmas Espenberg 3. juuni 2004 5:50
Delfi

Kuulus turundusteoreetik JackTrout on öelnud, et edust upsakuseni on ainult üks lühike samm, sest edu viib kõrkuseni ja see omakorda läbikukkumiseni. Midagi samalaadselt on hakanud kummitama ka meie panganduse lipulaeva Hansapanka, kelle kohta ei saa viimasel ajal paraku enam rääkida ainult positiivset. Tagasilöökidest kõneleb ka jaepangandusdivisjoni juhi väljavahetamine. Kiiruga on asutud hoogsa reklaamikampaania abil oma imagot lappima.

Hansapank eile ja täna

Kui varem olin veendunud, et Hansapank on parima tootevaliku, parima teeninduse, parimate infotehnoloogiliste lahendustega ning kõige usaldusväärsema imagoga pank Eestis, siis nüüd seda enam öelda ei julgeks. Teised on hakanud igas mõttes järele tulema. See puudutab nii tooteid, teenindust ja muud. Hansapank oleks justkui loorberitele puhkama jäänud. Järjest rohkem on tunda tendentsi — meile ei lähe enam miski korda — kui tahame tõstame hindu ja intresse, kui tahame langetame, kui ei taha ärge võtke meilt laenu, ärge tarbige meie teenuseid, kui tahate tarbige! Sellised me oleme ja ei mingeid kompromisse.

Pank on hakanud kaotama oma mõtet ka kui raha hoiustamise koht, sest taolist asja premeeritakse näruste sentidega. Klienti lohutab vähe kui seda põhjendatakse kehvade ülamaailmsete trendidega hoiustamisturul. Ka ei suudeta kokku panna piisavalt ahvatlevaid investeerimispakkumisi. Nõustamine ja asjaajamine, kui sa ei ole just personaalklient, on aeglane ja kohmakas.

Nii paigutab üha rohkem eurohirmus (kõik kallineb) inimesi oma vabad vahendid kinnisvarasse või asjadesse. Ainus, mida veel justkui vaja läheks on kontonumber arvete ülekandmiseks. Vastasel korral kooritakse teid lihtlabasel moel päris kõvasti ülekandeteenuste eest.

Alternatiiviks oleks otsemaksed teenusepakkujatele (Eesti Energia, Elion, Starman, mobiilifirmad, korteriühistud, Tallinna Soojus), aga sel juhul peaks tükk aega mööda linna ringi sebima ja see teeks lõpuks sama välja.

Pank ei ole enam nii usaldusväärne kui vanasti ega hoia enam hästi ka pangasaladust, seda kõige kallimat panganduse elupõlist vara ja kapitali. Riigi survel on pangad (Hansapank sealhulgas) sunnitud teatud organitele (uurimisametid, kohtud, Maksuamet, jne.) vajadusel välja andma kogu teabe oma klientide kohta, ilma igasuguste reservatsioonide ja diferentseeritud lähenemiseta. Seega ei ole pank päris ohutu koht raha hoidmiseks. Ka teenindajate käitumisse on tekkinud teatud nipsakuse noot, mida turgu hankiva ja kasvava panga puhul täheldasin üsna vähe.

Hansapank on järjest enam kindel ka selles, et keegi ei söanda neid kritiseerida — nad ju suured ja omavad tööl kvalifitseeritud juriste, kes õiguslikud asjad alati jutti ajavad. Samuti kui on vaja laenu võtta või tagasi maksta- kes siis saaks või julgeks panka kritiseerida. Nii muutub Hansapank üha enam ka justkui mingiks kriitikavabaks mammutiks.

Võtmekliendistaatus Hansapangas — head ja vead

Et asi ei tunduks lihtsalt irisemisena või ei näiks konkurentide poolt palgatud kiibitsusena räägiksin oma viimastest isiklikest kogemustest Hansapanga kliendina.

Kui hoidsin jupp aega tagasi peos uhket ja kallist reklaamvoldikut, Sina oled meie võtmeklient, tundsin hinges kerget uhkusevärinat. Mulle oli Hansapank alati tähtis olnud, tegelikult pikka aega ainus tõsine tegija… Samasuguse voldiku said paljud mu tuttavad. Mõelda ometi, oleme Hansangale tähtsad!

Mind kui turundusspetsi rõõmustas veel seegi asjaolu, et viimaks on ometi keegi üritanud alustada ja ellu rakendada väga rasket segmenteeritud personaalturundust, vähemasti pangale kõige olulisemate segmentide osas (personaal- ja võtmekliendid). Kahjuks osutus minu rõõm üürikeseks ning Hansapanga võtmeklienditurundus tühipaljaks mulliks. Peale mõne tähtpäeva puhul saadud kaardikese või pakkumise ei oskagi nagu midagi positiivset esile tuua, negatiivset aga kuhjaga.

Algas kõik justkui tühistest asjadest ja hoopiski mitte minust, vaid mu tuttavatest. Kellelgi oli väljaostetud maja, ometi pakuti talle Hansapangast lahkelt kõrgeprotsendilist eluasemelaenu. Kellelgi tekkisid tõsised probleemid Ego kaardi soetamisega. Ehkki võtmeklient, aga kaarti paraku ei saa …

Minu suhted pangaga kulgesid omasoodu. Kui oli vaja laenu- või kinnisvaraküsimustega tegeleda, siis kirusin haldurite rasket kättesaadavust, nende pikki suvepuhkusi ning pidavaid koolitusi. Siiski olin veel oma võtmekliendistaatusest sisse võetud. Kuid kõrged intressid ja miinimum paindlikkust panga poolt sundisid siiski kinnisvara maha müüma ja pangale laenu tagastama.

Minu kliendisuhe Hansapangaga sai aga tõsise hoobi hoopis konfidentsiaalsusnõuete pärast. Kõigepealt tahtsin oma emale kanda arvele raha, aga seda Hansapank mingil juhul teha ei lubanud. Kuna ma ema arvet ei teadnud jäigi tehing katki.

Siis tekkis vastupidine asi. Kuna käisin parajasti tsiviilasjus kohut oma endise kooselupartneriga, kes parajasti nõudis minult kohtu abiga välja suuremat elatisraha kui olnuksin nõus maksma, tekkis vajadus minu pangatehingud välja nõuda. Standartne kohtuvaidlus, kus pole sugugi teada kummal poolele õigus on ehk kes on koletis ja kes kaunitar? Kohtu nõudmisel esitaski Hansapank Pärnu Maakohtule üksikasjaliku, lausa detailse ülevaate nii minu sissetulekutest kui ka väljaminekutest hambapasta ja püksipaarini välja. Selline asi vihastas tõsiselt.

Ma olen usaldanud oma rahakoti panka hoiule, pank aga laseb selle kallale sorima suvalised isikud, veel hullem inimese kes kasutab ära auke seadusandluses ja pressib mu uuelt perelt raha välja. Saan aru, et pank ei ole juriidiline asutus ja ei peagi tegelema kõikide seadusandlike nüanssidega.

Samas kas peaks siis valimatult välja jagama kogu üksikasjalise info, iseäranis oma võtmeklientide kohta. Küüniliselt seadust järgides kaotab pank ju oma eksistentsi alust, teda usaldavaid kliente. Polnud ma ju ei mingi maksuvõlglane ega kriminaal? Võiks öelda, et elab üle, aga minul hakkas millegipärast ebameeldiv. Ma ei soovinud enam ei Hansapanga(ega ka ühegi teise panga) klient olla. Kuna kontonumbrit arvete maksmiseks siiski vaja oli jätsin kontonumbri esialgu alles. Seega minimaalselt panka.

Niipalju siis võtmeklienditeenindusest minu puhul, aga ehk on teistel paremini läinud — positiivsemalt. Hansapanga käitumine on pannud mõtlema pangateenuste kasutamise mõttekuses üldse. Turvalisus, kiirus, mugavus, konfidentsiaalsus?

Pankade kätte on kogunenud väga palju võimu inimeste üle, väga palju konfidentsiaalset infot inimeste kohta. Kas meie pangad ikka suudavad taolise infoga piisavalt delikaatselt ümber käia?

Mõned negatiivsed trendid panganduses on üldise iseloomuga, mõned aga puudutavad Hansapanka. Kuid eks sõltub ju kogu sektori areng kõige rohkem turuliidri käitumisest.